"以客户为中心"写墙上 投诉仍要三天才有人回. 文化难量化因把口号当指标. 客户感受的文化: 答应的事几天办完·一次能否办成·出错后多久给结论. 服务时效和一次通过率可进系统班会 比再做文化调研更接近真相.
不量化文化本身 量化文化落在操作上的结果. 结果稳了文化才不是表演.
选两三个客户能核对的数
内外适用: 需求响应时长·一次提交通过率·交货承诺达成·发票一次正确. 最多三个 定义起止时间和责任岗位. 勿同时上二十个文化KPI 那会变成填表文化.
- 时效从客户提出或系统创建开始 非从我看见开始.
- 一次通过以对方无需补充材料为准 退回重提即计失败.
- 公开口径 避免部门各算各的平均很快.
用指标管行为 不用指标管表情
勿考核微笑次数. 要考核超时未关闭的单·重复退回的单. XYN 数智化 时效和一次通过写进工单 班会对着队列非口号. 文化仍需故事榜样 但故事若与数据相反员工只会学着表演.
先让两三个结果可核对. 文化讨论会变短 客户等待也会变短.
