On achète un logiciel, et sur le terrain, on se demande encore « comment enregistrer cette commande ? ». Ce qui fait vraiment défaut aux PME, c’est l’accompagnement : quelqu’un qui explique clairement la configuration sur des documents réels et forme des coachs internes, plutôt que d’assurer un remplacement permanent pour remplir les formulaires. La présence sur site est tentante, mais elle risque facilement de créer une dépendance. L’objectif de l’accompagnement est la sortie : la configuration reste chez le client, et une deuxième personne peut ensuite former une troisième. Acheter un logiciel, c’est obtenir un ticket d’entrée ; c’est l’accompagnement qui permet d’entrer véritablement dans le processus.
Sans critères de sortie clairs, la présence sur site finit par transformer l’externalisation informatique en un service de main-d’œuvre à long terme.
L’accompagnement exige la mise à disposition de coachs
Pour chaque scénario, désigner un coach opérationnel interne ; la présence sur site ne sert qu’à apporter des corrections ponctuelles. En moins de quatre-vingt-dix jours, le coach doit être capable d’animer lui-même des sessions de formation. Les documents sont des fiches d’instructions opérationnelles, et non des manuels de modules fournis par le prestataire. Le jour de la sortie, la présence sur site doit révoquer les droits d’action délégués.
- Le contrat doit préciser le nombre maximal de personnes présentes sur site ainsi que la liste des compétences transférées.
- Si le remplacement persiste plus de deux semaines, cela constitue un signal d’échec du projet, et non un signe de bonne prestation.
- Les coachs doivent bénéficier d’une indemnité ou voir leurs responsabilités inscrites dans leur poste ; sinon, personne ne voudra assumer ce rôle.
Les éditeurs de logiciels peuvent intervenir, mais le maître d’ouvrage doit rester interne.
Le système numérique de XYN réduit la dépendance aux talents full‑stack grâce à sa configuration modulaire, mais il demeure indispensable d’avoir des experts locaux pour chaque scénario. Les PME devraient allouer une part de leur budget à la formation des coachs, plutôt que de consacrer l’intégralité des fonds aux licences. Seules les compétences acquises restent ; ainsi, le scénario suivant pourra être reproduit sans difficulté. Si l’on ne conserve que les comptes, il faudra racheter à nouveau l’« implémentation » l’an prochain.
Demandez à la personne présente sur site : « La semaine prochaine, vous ne serez pas là ; qui pourra alors traiter les commandes ? » Si aucune réponse n’est donnée, c’est que l’accompagnement n’a même pas commencé.
