ขอบเขตและการบูรณาการของ CRM และ OA: วิธีการแบ่งงานระหว่างการจัดการลูกค้าและการทำงานร่วมกันภายใน

หลายบริษัทเขียนการติดตามลูกค้าในกระบวนการ OA หรือยัดเงินคืนลาลงใน CRM ด้วยเหตุนี้ทั้งสองระบบจึงมีน้ำหนักมากขึ้น CRM และ OA มีเป้าหมายที่แตกต่างกัน: บริการเดิมการเติบโตของรายได้และการจัดการลูกค้า, บริการหลังการทำงานร่วมกันขององค์กรและการดำเนินการตามระบบ. การแยกแยะขอบเขตและการพูดถึงการบูรณาการสามารถหลีกเลี่ยงการป้อนข้อมูลซ้ำๆและความคลุมเครือของความรับผิดชอบ

1.การเปรียบเทียบขอบเขตการทำงาน

ประการที่สองการออกแบบการไหลของข้อมูล

2.1 CRM

การติดต่อกับลูกค้าบันทึกการติดตามขั้นตอนโอกาสทางธุรกิจใบเสนอราคาและส่วนคำสำคัญของสัญญาการต่ออายุและสุขภาพ ข้อมูลเหล่านี้สนับสนุนการคาดการณ์การขายและความสำเร็จของลูกค้าและไม่ควรกระจัดกระจายอยู่ในประวัติการแชท

2.2ควรเข้าสู่ OA

การใช้บทการทบทวนกฎหมายสัญญาการอนุมัติข้อเสนอพิเศษการชำระเงินคืนการเดินทางและการประยุกต์ใช้ทรัพยากรขององค์กรในการจัดตั้งโครงการ OA เหมาะสำหรับกระบวนการที่เข้มงวดของระบบแต่หลังจากได้รับการอนุมัติแล้ว "ข้อสรุป" จะต้องเขียนกลับไปที่โอกาสทางธุรกิจของ CRM มิฉะนั้นป้ายโฆษณาการขายจะบิดเบือน

2.3รูปแบบการต่อต้าน

สร้างไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ใน OA แต่ไม่เปิดให้ขายเทอร์มินัลมือถือหรือพัฒนาเครื่องมืออนุมัติการดูแลระบบที่ซับซ้อนใน CRM สามารถใช้งานได้ในระยะสั้นการบำรุงรักษาระยะยาวที่ปลายทั้งสองด้านการอัพเกรดคือหายนะ

สามสถานการณ์ที่ใช้งานได้

• บริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยการขายที่แข็งแกร่ง: CRM เป็นระบบหลัก OA ดำเนินการอนุมัติและประสานงานความรู้
• องค์กรควบคุมระบบที่แข็งแกร่ง: กระบวนการ OA นั้นเข้มข้นแต่การดำเนินงานของลูกค้ายังคงต้องการ CRM ที่เป็นอิสระมิฉะนั้นข้อมูลเชิงลึกของตลาดจะถูกครอบงำโดยกระบวนการ
• บริษัทจัดส่งโครงการ: หลังจากชนะคำสั่งซื้อแผนโครงการสามารถเข้าสู่ PMS/ERP ได้ CRM จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและการดำเนินการต่ออายุ

ประการที่สี่โซลูชันแบบบูรณาการ

การผสานรวมที่เป็นไปได้น้อยที่สุด: การจัดระเบียบการซิงโครไนซ์บุคลากรการลงชื่อเพียงครั้งเดียวข้อเสนอพิเศษสำหรับโอกาสทางธุรกิจ/สถานะการอนุมัติสัญญาสองทางและการแลกเปลี่ยนลิงก์เอกสาร ขั้นสูงสามารถใช้สำหรับคำสั่งบริการลูกค้า360:OA โอกาสทางธุรกิจใน CRM และบทความฐานความรู้ในหน้าลูกค้าเดียวกัน ให้ความสำคัญกับอำนาจระดับฟิลด์ในแง่ของความปลอดภัยเพื่อป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ธุรการมองเห็นจำนวนโอกาสทางธุรกิจที่ละเอียดอ่อนหรือการขายภายนอกเพื่อดูข้อมูลบุคลากรภายใน

5.ข้อเสนอแนะในการส่งเสริม

ขั้นแรกให้วาดเมทริกซ์ของ "Customer Journey × Internal Approval" เพื่อระบุความเป็นเจ้าของระบบและผู้รับผิดชอบของแต่ละโหนด ตัดแบบฟอร์มที่ซ้ำกันออกและสร้างอินเทอร์เฟซในที่สุด ในโครงการข้อมูลการจัดการองค์กร Wish Niu Technology มักใช้เมทริกซ์นี้เพื่อเริ่มการประชุมปิดและ80% ของความขัดแย้งของกระบวนการสามารถเปิดเผยได้ภายในสองชั่วโมง ฟิวชั่นไม่ได้เกี่ยวกับการเชื่อมระบบให้ตายแต่เพื่อให้การทำงานร่วมกันเกิดขึ้นในระบบที่ถูกต้อง

6.การส่งเสริมนักบินและการออกแบบอำนาจ

ควรเลือกการรวม CRM-OA ก่อนนักบินทีมภูมิภาค: เรียกใช้การอนุมัติราคาพิเศษ → การเขียนซ้ำในขั้นตอนโอกาสทางธุรกิจ → มุมมองลูกค้า360แล้วโปรโมตในแนวนอน ก่อนและหลังการนำร่องเปรียบเทียบของบริษัทผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมการอนุมัติราคาพิเศษลดลงจาก2.1วันเหลือ0.6วันและการเพิ่มขึ้นของอัตราการสั่งซื้อที่ชนะนั้นสัมพันธ์กับความเร็วในการตอบสนองที่แข็งแกร่ง

อำนาจที่จำเป็นน้อยที่สุด: การขายสามารถมองเห็นลูกค้าของคุณเองและลูกค้าของทีมการเงินสามารถมองเห็นได้ในสัญญาและการชำระเงินและการบริหารไม่สามารถมองเห็นจำนวนโอกาสทางธุรกิจได้ ปิดบัญชีและเรียกคืนกลุ่มลูกค้าในวันที่ลาออกเพื่อหลีกเลี่ยงการเคลื่อนย้ายบุคลากรและนำทรัพย์สินของลูกค้าออกไป ให้ความสำคัญกับประสบการณ์มือถือและหากบันทึกการเยี่ยมชมสถานที่สะดวกกว่าพีซีอัตราการนำไปใช้จะเพิ่มขึ้น

6.1 symbiosis ของฐานความรู้และกระบวนการ

การตรวจสอบคำสั่งซื้อที่ชนะ/แพ้แผนมาตรฐานและการจัดการคำคัดค้านจะถูกฝากไว้ในฐานความรู้ที่ดึงข้อมูลได้และแนะนำในแถบด้านข้างของหน้าโอกาสทางธุรกิจ CRM ซึ่งสามารถทำให้ผู้มาใหม่ปีนขึ้นไปได้สั้นลง เทมเพลตกระบวนการ OA ควรเป็นเวอร์ชันและมีกฎของตัวแทนเมื่อผู้อนุมัติว่างลงเพื่อหลีกเลี่ยงโอกาสทางธุรกิจที่ติดอยู่ใน "การดำเนินการทางกฎหมาย" เป็นเวลาสองสัปดาห์ เมื่อรวมเข้ากับเครื่องมือ IM ให้ใส่ใจกับการปฏิบัติตามการเก็บรักษาข้อความ: เซสชันใดที่สามารถจัดเก็บได้และการแจ้งเตือนใดที่ต้องกำหนดไว้ในระบบ

7.การเลือกตัวบ่งชี้สำหรับการทำงานของห้องนักบิน

ข้อมูล CRM-OA แบบบูรณาการสามารถรองรับการจัดการห้องนักบินได้แต่ตัวบ่งชี้ควรมีขนาดเล็กและแม่นยำ: จำนวน pipeline อัตราการแปลงเฟสระยะเวลาในการอนุมัติและความคืบหน้าในการชำระเงิน หลีกเลี่ยงการซ้อนแผนภูมิที่ไม่สามารถขับเคลื่อนการกระทำได้ตัวบ่งชี้แต่ละตัวควรผูกกับผู้รับผิดชอบและการดำเนินการปรับปรุง

จุดตัดของกระบวนการขายและการบริหาร (ตราประทับสัญญาราคาพิเศษเครดิต) เป็นจุดที่ยากในการรวมเข้าด้วยกันขอแนะนำให้วาดแผนที่เลนเพื่อชี้แจงความเป็นเจ้าของระบบ

การฝึกอบรมใช้แบบฝึกหัดตามสถานการณ์: ผู้มาใหม่ทำรายการจำลองตั้งแต่เบาะแสไปจนถึงการชำระเงินผู้บริหารจะตรวจสอบคุณภาพของข้อมูล CRM เป็นประจำและใช้คะแนนคุณภาพข้อมูลเพื่อเชื่อมโยงกับประสิทธิภาพที่อ่อนแอ

8.การเชื่อมต่อกับการแบ่งปันทางการเงิน

หลังจาก CRM ชนะคำสั่งซื้อข้อมูลสัญญาการออกใบแจ้งหนี้และการชำระเงินควรจะสามารถแมปได้การแบ่งปันทางการเงินหรือ ERP ลูกหนี้, หลีกเลี่ยงป้ายขายสองชุดและอายุทางการเงิน. ระบุเงื่อนไขทริกเกอร์และผู้รับผิดชอบสำหรับการสมัครใบแจ้งหนี้การเจาะสีแดงและการตัดหนี้สูญในระหว่างการเทียบท่า

ข้อเสนอพิเศษและนโยบายการคืนเงินควรเขียนลงในเครื่องมือราคา CRM โดยอัตโนมัติหลังจากการอนุมัติ OA เสร็จสิ้นเพื่อป้องกันไม่ให้ข้อผูกพันในการขายด้วยวาจาไม่สอดคล้องกับราคาของระบบ

พอร์ทัลพันธมิตรช่องทางแยกออกจากโอกาสทางธุรกิจ CRM เพื่อป้องกันคำสั่งซื้อที่ผิดพลาดและค่าคอมมิชชั่นซ้ำๆซึ่งเป็นจุดกำกับดูแลทั่วไปภายใต้รูปแบบการจัดจำหน่าย

การขายประเภทโครงการขนาดใหญ่สามารถเชื่อมต่อได้ใน CRMแผนการชำระเงินหลัก, เชื่อมโยงกับโครงการ OA ลูกหนี้รายต่อไปจะถูกเรียกใช้หลังจากผ่านขั้นตอนการยอมรับซึ่งจะช่วยลดแรงกดดันกระแสเงินสดของ "การออกใบแจ้งหนี้เต็มจำนวนหลังจากลงนามในสัญญา" เวอร์ชันแผนก่อนการขายควรผูกไว้กับเวอร์ชันที่แนบมากับสัญญาเพื่อหลีกเลี่ยงข้อพิพาทเกี่ยวกับขอบเขตการจัดส่ง

หากใบสั่งงานบริการลูกค้าแยกออกจากไฟล์ลูกค้า CRM มุมมอง360ของลูกค้าจะไม่สมบูรณ์อย่างน้อยธีมใบสั่งงานลำดับความสำคัญและสถานะโซลูชันควรซิงโครไนซ์สำหรับการอ้างอิงการขาย โครงการข้ามภูมิภาคให้ความสำคัญกับการมีอยู่ของข้อมูลและการอนุญาตเพื่อป้องกันไม่ให้โอกาสทางธุรกิจที่ละเอียดอ่อนรั่วไหลระหว่างการปรับเปลี่ยนองค์กร

การคาดการณ์การขายและ pipeline CRM ควรได้รับการกระทบยอดกับงบประมาณทางการเงินเป็นประจำเมื่อค่าเบี่ยงเบนเกินเกณฑ์จะมีการเรียกใช้การตรวจสอบร่วมกันเพื่อแยกแยะว่ารายการล่าช้าคำจำกัดความของขั้นตอนที่ไม่ชัดเจนหรือการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงในตลาดและหลีกเลี่ยงการใช้ตัวเลขที่ปรับเปลี่ยนเพื่อปกปิดปัญหากระบวนการ