Veel ondernemingen hebben follow-up van klanten geschreven in het OA-proces of verlofterugbetaling in CRM gestopt. Als gevolg hiervan zijn beide systemen zwaarder geworden. CRM en OA hebben verschillende doelen: de eerste dientOmzetgroei en klantactiviteitenDe laatste dientOrganisatorische samenwerking en systeemimplementatie. Alleen door de grens te verduidelijken en over integratie te praten, kunnen we herhaalde toegang en ambiguïteit van verantwoordelijkheid vermijden.
1. functionele grenscontrole
| Dimensie | CRM | OA | Convergentie aanbevelingen |
|---|---|---|---|
| Kernobjecten | Leads, Klanten, Kansen, Contracten | Mensen, dingen, teksten, vergaderingen | Klantstamgegevens zijn onderworpen aan CRM |
| Aard van het proces | Verkooptrechter en pad naar succes | Goedkeuring, kennisgeving, samenwerking | Zakelijke goedkeuring kan OA zijn en het resultaat wordt teruggeschreven naar CRM. |
| Toestemming logica | Door klant/regio/team | Door organisatie en rol | Synchronisatie van de uniforme organisatie |
| Succes Indicatoren | Conversiepercentage, winstbedrag, verlenging | Efficiëntie, naleving, tijdigheid | Afzonderlijke beoordeling om indexverontreiniging te voorkomen |
2. Gegevensstroomontwerp
2.1 moet CRM invoeren
Klantcontact, follow-up record, opportunity stage, citaat en contract key velden, vernieuwing en gezondheid. Deze gegevens ondersteunen verkoopprognoses en klantsucces en mogen niet worden verspreid in chatlogboeken.
2.2 zou OA moeten binnengaan
Hoofdstukgebruik, contract-en juridische beoordeling, speciale prijsgoedkeuring, reisterugbetaling en toepassing van organisatiemiddelen bij het initiëren van projecten. OA is geschikt voor het rigide proces van het systeem, maar de "conclusie" moet na goedkeuring worden teruggeschreven naar CRM-zakelijke kansen, anders wordt het verkoopbord vervormd.
2.3 anti-patroon
Bouw een compleet klantenbestand in OA maar niet open voor de mobiele verkoopterminal; Of ontwikkel een complexe administratieve goedkeuringsmotor in CRM. Korte termijn gebruik, langdurig onderhoud aan beide uiteinden, upgrade is een ramp.
3. toepasselijke scenario's
- Sterk verkoopgedreven bedrijfCRM is het belangrijkste systeem, OA is de goedkeuring en kenniscoördinatie.
- Sterke systeembesturingsorganisatie: OA-processen zijn intensief, maar klantactiviteiten hebben nog steeds onafhankelijke CRM nodig, anders worden marktinzichten overweldigd door processen.
- Projectbezorger: Na het winnen van de bestelling kan het projectplan worden ingevoerd in PMS/ERP,CRM behoudt de klantrelatie en vernieuwt de operatie.
4. integratieregeling
Minimaal haalbare integratie: synchronisatie van het organisatiepersoneel, eenmalige aanmelding, tweerichtingsstatus van speciale aanbieding/contractgoedkeuring en intercommunicatie tussen documentverbindingen. Geavanceerde klant 360: servicewerkorders in OA, zakelijke kansen in CRM en knowledge base-artikelen worden samengevoegd op dezelfde klantenpagina. Besteed aandacht aan beveiligingsmachtigingen op veldniveau om te voorkomen dat leidinggevenden gevoelige kansen of externe verkopen zien om interne personeelsinformatie te zien.
Voorstellen voor 5. promotie
Teken eerst een "klantreis x interne goedkeuring"-matrix, die het systeembezit en de verantwoordelijke persoon van elk knooppunt markeert. Knip vervolgens het duplicaatformulier af en maak uiteindelijk de interface. In informatiseringsprojecten voor bedrijfsmanagement gebruikt Wishing Cow Technology deze matrix vaak om vergaderingen te starten en 80% van de procesconflicten binnen twee uur bloot te leggen. Fusie gaat niet over het doodlassen van het systeem, maar het toestaan van synergie in het juiste systeem.
6. Proefpromotie en ontwerp van de autoriteit
CRM-OA fusie moet eerst worden geselecteerdEen regionaal teampiloot: Voer de speciale prijsgoedkeuring uit → schrijf terug in de zakelijke opportuniteitsfase → klant 360-weergave en promoot vervolgens horizontaal. Voor en na de pilootvergelijking van een industriële onderneming daalde de speciale prijsgoedkeuring van 2,1 dagen naar 0,6 dagen, en de stijging van het winnende tarief was sterk gerelateerd aan de reactiesnelheid.
De autoriteit volgt het minimum dat nodig is: verkopen kunnen hun eigen klanten en teamklanten zien, financiële kan het contract en de incasso zien, administratief kan de hoeveelheid zakelijke kansen niet zien. Sluit op de dag van vertrek de rekening en recycle de klantenpool om te voorkomen dat personeel de activa van klanten wegneemt. Mobiele ervaring heeft de voorkeur. Als het bezoekrecord ter plaatse handiger is dan pc, zal het acceptatiepercentage stijgen.
6.1 kennisbasis en processymbiose
Het versnellen van de winnende/verliezende orders, het standaardschema en de bezwaar om te gaan met de doorzoekbare kennisbank en deze aan te bevelen in de zijbalk van de CRM-pagina voor zakelijke kansen, kan het klimmen van nieuwe mensen verkorten. De OA-procesjabloon moet worden aangepast en er zijn agentregels wanneer de goedkeurer vacant is, om te voorkomen dat zakelijke kansen twee weken lang "wachten op juridische zaken". Let bij de integratie met IM-tools op de naleving van berichtbehoud: welke sessies kunnen worden opgeslagen en welke alleen worden aangemeld, moeten in het systeem worden gedefinieerd.
Selectie van indicatoren voor 7. werking van de cockpit
De geïntegreerde CRM-OA gegevens kunnen de managementcockpit ondersteunen, maar de indicatoren moeten weinig en nauwkeurig zijn: bedrag van de pijplijn, faseconversieratio, goedkeuringstijdtermijn en voortgang van de betaling. Om te voorkomen dat grafieken worden opgestapeld die geen actie kunnen sturen, moet elke indicator worden gekoppeld aan de verantwoordelijke persoon en de verbeteringsactie.
De kruising van verkoop-en administratieve processen (contracthoofdstuk, speciale prijs, krediet) is een moeilijk punt van integratie, het wordt aanbevolen om een zwembaankaart te tekenen om het systeembezit te verduidelijken.
De training past scenario-gebaseerde oefeningen toe: de nieuwkomer vult het simulatieformulier in van aanwijzing tot betaling; Het management controleert regelmatig de kwaliteit van CRM-gegevens en koppelt de datakwaliteitsscore aan zwakke prestaties.
De verbinding tussen 8. en financieel delen
Na het winnen van de CRM-bestelling moeten de informatie over het contract, de facturering en de terugbetaling in kaart worden gebrachtFinancieel gedeeld of ERP A/R, Vermijd verkoopkanban en financiële vergrijzing twee reeksen getallen. Geef bij het docken de triggervoorwaarden en verantwoordelijke personen op voor factuurtoepassing, red flush en afschrijving van oninbare schulden.
Het speciale prijs-en kortingsbeleid moet automatisch in de CRM-prijsmotor worden geschreven nadat de OA-goedkeuring is voltooid om te voorkomen dat de verbale verkoopverplichting in strijd is met de systeemprijs.
Kanaalpartnerportalen zijn geïsoleerd van CRM-mogelijkheden om orderbotsingen en dubbele commissieopbouw te voorkomen, wat algemene bestuurspunten zijn in het distributiemodel.
De grote verkoop van het projecttype kan in CRM worden bevestigdTerugbetalingsplan mijlpaalKoppeling met de initiatie van het OA-project; De volgende vordering wordt pas geactiveerd als de etappeacceptatie is gepasseerd, waardoor de kasstroomdruk van "volledige facturering na ondertekening van het contract wordt verminderd. De versie van het voorverkoopplan is gebonden aan de versie van de contractbijlage om geschillen over de leveringsomvang te voorkomen.
Als de werkorder van de klantenservice is gescheiden van het CRM-klantenbestand, is de weergave van de klant 360 onvolledig. Ten minste het werkorderonderwerp, de prioriteit en de resolutiestatus moeten worden gesynchroniseerd voor verkoopreferentie. Cross-zone projecten besteden aandacht aan data residentie en machtigingen om te voorkomen dat gevoelige zakelijke kansen lekken tijdens organisatorische aanpassingen.
Verkoopprognose en CRM-pijplijn moeten regelmatig worden verzoend met de financiële begroting, de afwijking overschrijdt de drempel om een gezamenlijke herziening te activeren, om onderscheid te maken tussen de entry lag, de fasedefinitie is niet duidelijk of de markt reële veranderingen, om het gebruik van aanpassingscijfers te vermijden om procesproblemen te verdoezelen.