कई उद्यमों ने ग्राहक फॉलो-अप को एक प्रक्रिया में लिखा है या क्रेम में भरा हुआ छोड़ दिया है। नतीजतन, दोनों सिस्टम भारी हो गए हैं। Cm और A के अलग-अलग लक्ष्य हैंः पूर्व कार्यराजस्व वृद्धि और ग्राहक संचालनअंतिम कार्य करता हैसंगठनात्मक सहयोग और प्रणाली कार्यान्वयन. केवल सीमा को स्पष्ट करने और एकीकरण के बारे में बात करके हम बार-बार प्रवेश और जिम्मेदारी की अस्पष्टता से बच सकते हैं।
कार्यात्मक सीमा नियंत्रण
| आयाम | क्रेम | उआ | अभिसरण सिफारिशें |
|---|---|---|---|
| मुख्य वस्तुएं | लीड, ग्राहकों, अवसर, अनुबंध | लोग, बातें, पाठ, बैठकें | ग्राहक मास्टर डेटा के अधीन है |
| प्रक्रिया की प्रकृति | बिक्री फनल और सफलता का मार्ग | अनुमोदन, अधिसूचना, सहयोग | व्यवसाय अनुमोदन हो सकता है, और परिणाम को वापस cm में लिखा जाता है। |
| अनुमति तर्क | ग्राहक/क्षेत्र/टीम | संगठन और भूमिका | एकीकृत संगठन सिंक्रनाइज़ेशन |
| सफलता संकेतक | रूपांतरण दर, जीत राशि, नवीकरण | दक्षता, अनुपालन, समयबद्धता | सूचकांक प्रदूषण से बचने के लिए अलग-अलग आकलन |
डेटा प्रवाह डिजाइन
2.1 को अंदर आना चाहिए
ग्राहक संपर्क, अनुवर्ती रिकॉर्ड, अवसर चरण, उद्धरण और अनुबंध प्रमुख क्षेत्रों, नवीकरण और स्वास्थ्य। यह डेटा बिक्री पूर्वानुमान और ग्राहक की सफलता का समर्थन करता है और चैट लॉग में बिखरे नहीं होना चाहिए।
2.2 को प्रवेश करना चाहिए
अध्याय उपयोग, अनुबंध और कानूनी समीक्षा, विशेष मूल्य अनुमोदन, यात्रा प्रतिपूर्ति, और परियोजना दीक्षा में संगठन संसाधन आवेदन। ए सिस्टम की कठोर प्रक्रिया के लिए उपयुक्त है, लेकिन "निष्कर्ष" को अनुमोदन के बाद व्यापार के अवसरों पर वापस लिखा जाना चाहिए, अन्यथा बिक्री बिल बोर्ड विकृत हो जाएगा।
2.3 विरोधी पैटर्न
एक पूर्ण ग्राहक फ़ाइल का निर्माण करें, लेकिन बिक्री मोबाइल टर्मिनल के लिए खुला नहीं है; या cm में एक जटिल प्रशासनिक अनुमोदन इंजन विकसित करना। अल्पकालिक उपयोग, दोनों सिरों पर दीर्घकालिक रखरखाव, उन्नयन आपदा है।
3. लागू परिदृश्य
- मजबूत बिक्री कंपनीCm मुख्य प्रणाली है, a अनुमोदन और ज्ञान समन्वय है।
- मजबूत तंत्र नियंत्रण संगठनA प्रक्रियाएं गहन हैं, लेकिन ग्राहक संचालन को अभी भी स्वतंत्र क्रमी की आवश्यकता है, अन्यथा बाजार अंतर्दृष्टि प्रक्रियाओं से अभिभूत हैं।
- परियोजना वितरण कंपनीआदेश जीतने के बाद, परियोजना योजना को pms/rp में दर्ज किया जा सकता है, cm ग्राहक संबंध बनाए रखेगा और ऑपरेशन को नवीनीकृत करेगा।
4. एकीकरण योजना
न्यूनतम व्यवहार्य एकीकरणः संगठन कार्मिक सिंक्रनाइज़ेशन, एकल साइन-ऑन, विशेष प्रस्ताव/अनुबंध अनुमोदन की दो-तरफा स्थिति, और दस्तावेज़ लिंक इंटरकम्युनिकेशन उन्नत ग्राहक 360: आ में सेवा कार्य आदेश, क्रेम में व्यावसायिक अवसर और ज्ञान आधार लेखों में एक ही ग्राहक पृष्ठ पर एकत्र किए जाते हैं। अधिकारियों को संवेदनशील अवसर राशि या बाहरी बिक्री को आंतरिक कर्मियों की जानकारी देखने से रोकने के लिए सुरक्षा पर फील्ड-स्तरीय अनुमतियों पर ध्यान दें।
5. पदोन्नति के लिए प्रस्ताव
पहले एक "ग्राहक यात्रा एक्स आंतरिक अनुमोदन" मैट्रिक्स आकर्षित करें, सिस्टम स्वामित्व और प्रत्येक नोड के जिम्मेदार व्यक्ति को चिह्नित करता है। फिर डुप्लिकेट फॉर्म को बंद करें और अंत में इंटरफ़ेस बनाएं। उद्यम प्रबंधन सूचना परियोजनाओं में, गाय प्रौद्योगिकी अक्सर इस मैट्रिक्स का उपयोग बैठकों को शुरू करने और दो घंटे के भीतर प्रक्रिया संघर्षों के 80% को उजागर करने के लिए करती है। संलयन प्रणाली को मृत्यु तक वेल्डिंग के बारे में नहीं है, बल्कि सही प्रणाली में तालमेल होने की अनुमति देता है।
पायलट प्रोन्नति और प्राधिकरण डिजाइन
CRM-OA संलयन को पहले चुना जाना चाहिएएक क्षेत्रीय टीम पायलट: विशेष मूल्य अनुमोदन के माध्यम से चलाएँ-ग्राहक 360 दृष्टिकोण में वापस लिखें, और फिर क्षैतिज रूप से बढ़ावा दें। एक औद्योगिक उद्यम की पायलट तुलना से पहले और बाद में, विशेष मूल्य अनुमोदन 2.1 दिनों से 0.6 दिनों तक गिर गया, और विजेता दर में वृद्धि प्रतिक्रिया गति से संबंधित थी।
प्राधिकरण न्यूनतम आवश्यक का पालन करता हैः बिक्री अपने ग्राहकों और टीम के ग्राहकों को देख सकती है, वित्तीय अनुबंध और संग्रह देख सकता है, प्रशासनिक व्यापार के अवसरों की राशि नहीं देख सकता है। प्रस्थान के दिन, खाता बंद करें और ग्राहक संपत्ति को हटाने वाले कर्मियों के टर्नओवर से बचने के लिए ग्राहक पूल को रीसायकल करें। मोबाइल अनुभव पसंद किया जाता है। यदि ऑन-साइट यात्रा रिकॉर्ड पीसी की तुलना में अधिक सुविधाजनक है, तो गोद लेने की दर आएगी।
6.1 ज्ञान आधार और प्रक्रिया सिम्बायोसिस
विजेता/हारने वाले आदेशों, मानक योजना और खोज योग्य ज्ञान आधार पर कौशल को संभालने वाले कौशल को निर्धारित करना और क्रेम व्यापार अवसर पृष्ठ के साइडबार में उनकी सिफारिश करना नए लोगों की चढ़ाई को छोटा कर सकता है। एक प्रक्रिया टेम्पलेट को लागू किया जाना चाहिए, और जब अनुमोदन खाली हो तो एजेंट नियम होते हैं, ताकि दो सप्ताह के लिए "कानूनी मामलों की प्रतीक्षा" में फंसे व्यावसायिक अवसरों से बचने के लिए। सिम उपकरणों के साथ एकीकृत करते समय, संदेश प्रतिधारण अनुपालन पर ध्यान देंः कौन से सत्रों को भंडारण में रखा जा सकता है और जिन्हें केवल अधिसूचित किया जाता है सिस्टम में परिभाषित करने की आवश्यकता है।
7. कॉकपिट के संचालन के लिए संकेतकों का चयन
एकीकृत CRM-OA डेटा प्रबंधन कॉकपिट का समर्थन कर सकते हैं, लेकिन संकेतक कुछ और सटीक होना चाहिएः पाइपलाइन राशि, चरण रूपांतरण दर, अनुमोदन समय सीमा और भुगतान प्रगति. उन चार्ट को भरने से बचने के लिए जो कार्रवाई नहीं कर सकते हैं, प्रत्येक संकेतक को जिम्मेदार व्यक्ति और सुधार कार्रवाई से बंधा होना चाहिए।
बिक्री और प्रशासनिक प्रक्रियाओं का प्रतिच्छेदन (अनुबंध अध्याय, विशेष मूल्य, क्रेडिट) एकीकरण का एक कठिन बिंदु है, सिस्टम स्वामित्व को स्पष्ट करने के लिए एक स्विमिंग लेन मानचित्र तैयार करने की सिफारिश की जाती है।
प्रशिक्षण परिदृश्य-आधारित अभ्यासों को अपनाता है: नवागंतुक सुराग से भुगतान तक करता है; प्रबंधन नियमित रूप से क्रम डेटा की गुणवत्ता की जांच करता है और डेटा गुणवत्ता के स्कोर को कमजोर प्रदर्शन के लिए जोड़ता है।
8. और वित्तीय साझेदारी
क्रेम ऑर्डर जीतने के बाद अनुबंध, चालान और रिफंड की जानकारी को मैप किया जाना चाहिए।वित्तीय साझा या आरप ए/आरबिक्री कनाबान और वित्तीय उम्र बढ़ने से बचें डॉकिंग करते समय, चालान आवेदन के लिए ट्रिगर स्थितियों और जिम्मेदार व्यक्तियों को निर्दिष्ट करें, लाल फ्लश और खराब ऋण लेखन के लिए जिम्मेदार व्यक्तियों को निर्दिष्ट करें।
बिक्री मौखिक प्रतिबद्धता को सिस्टम मूल्य के साथ असंगत होने से रोकने के लिए ओआ अनुमोदन पूरा होने के बाद विशेष मूल्य और रिबेट नीति स्वचालित रूप से cm मूल्य इंजन में लिखा जाना चाहिए।
चैनल पार्टनर पोर्टल्स ऑर्डर के टकराव को रोकने के लिए क्रेम के अवसरों से अलग किया जाता है, जो वितरण मॉडल में सामान्य शासन बिंदु हैं।
बड़ी परियोजना के प्रकार की बिक्री को आरपीएम में जोड़ा जा सकता हैमील का पत्थर पुनर्भुगतान योजनाएक परियोजना दीक्षा के साथ संबंध; अगले प्राप्य शुरू होने तक ट्रिगर नहीं किया जाएगा, अनुबंध पर हस्ताक्षर किए जाने के बाद पूर्ण चालान के नकदी प्रवाह दबाव को कम करता है। पूर्व-बिक्री योजना का संस्करण वितरण के दायरे पर विवादों से बचने के लिए अनुबंध एनेक्स के संस्करण के साथ बाध्य होगा।
यदि ग्राहक सेवा कार्य आदेश को क्रेम ग्राहक फ़ाइल से अलग किया जाता है, तो ग्राहक 360 दृश्य अधूरा होगा। कम से कम कार्य आदेश विषय, प्राथमिकता और संकल्प स्थिति को बिक्री संदर्भ के लिए सिंक्रनाइज़ किया जाना चाहिए। क्रॉस-ज़ोन परियोजनाएं संगठनात्मक समायोजन के दौरान संवेदनशील व्यावसायिक अवसरों को लीक होने से रोकने के लिए डेटा निवास और अनुमतियों पर ध्यान देती हैं।
बिक्री पूर्वानुमान और क्रेम पाइपलाइन को वित्तीय बजट के साथ नियमित रूप से सामंजस्य किया जाना चाहिए, विचलन एक संयुक्त समीक्षा को ट्रिगर करने के लिए सीमा से अधिक है, प्रवेश अंतराल के बीच अंतर करने के लिए, चरण परिभाषा स्पष्ट नहीं है या बाजार वास्तविक परिवर्तन, प्रक्रिया समस्याओं को कवर करने के लिए समायोजन आंकड़ों के उपयोग से बचने के लिए।