Banyak syarikat menulis tindak lanjut pelanggan dalam proses OA, atau memasukkan pembayaran cuti ke dalam CRM. Akibatnya, kedua-dua sistem menjadi lebih berat. CRM dan OA mempunyai matlamat yang berbeza: bekas perkhidmatanPertumbuhan pendapatan dan operasi pelanggan, Perkhidmatan yang terakhirPenyelarasan organisasi dan pelaksanaan sistem. Hanya dengan membezakan sempadan dan membincangkan integrasi, kemasukan berulang dan tanggungjawab kabur dapat dielakkan.
1. Perbandingan sempadan fungsi
| Dimensi | CRM | OA | Cadangan gabungan |
|---|---|---|---|
| Objek Teras | Petunjuk, pelanggan, peluang perniagaan, kontrak | Orang, perkara, sastera, perjumpaan | Data induk pelanggan tertakluk kepada CRM |
| Sifat proses | Corong jualan dan jalan kejayaan | Kelulusan, pemberitahuan, kerjasama | Kelulusan perniagaan boleh OA, dan hasilnya adalah CRM |
| Logik kebenaran | Mengikut pelanggan/wilayah/pasukan | Mengikut organisasi dan peranan | Penyegerakan struktur organisasi bersatu |
| Petunjuk kejayaan | Kadar penukaran, jumlah pesanan kemenangan, pembaharuan | Kecekapan, pematuhan, ketepatan masa | Penilaian berasingan untuk mengelakkan pencemaran indeks |
2. Reka bentuk peredaran data
2.1 Sekiranya memasuki CRM
Kenalan pelanggan, rekod susulan, tahap peluang perniagaan, sebut harga dan kata kunci kontrak, pembaharuan dan kesihatan. Data ini menyokong ramalan jualan dengan kejayaan pelanggan dan tidak boleh bertaburan dalam sejarah sembang.
2.2 Sekiranya memasuki OA
Penggunaan bab, tinjauan undang-undang kontrak, persetujuan khas, pembayaran balik perjalanan, dan aplikasi sumber organisasi dalam pembentukan projek. OA sesuai untuk proses sistem yang kaku, tetapi setelah mendapat persetujuan, "kesimpulan" mesti ditulis kembali ke peluang perniagaan CRM, jika tidak, tanda penjualan akan diputarbelitkan.
2.3 Anti-mod
Bina fail pelanggan yang lengkap di OA tetapi tidak terbuka untuk terminal mudah alih penjualan; atau kembangkan mesin kelulusan pentadbiran yang kompleks di CRM. Penggunaan jangka pendek, penyelenggaraan jangka panjang, peningkatan adalah bencana.
Tiga, senario yang berkenaan
- Syarikat yang didorong oleh penjualan yang kuat: CRM adalah sistem utama, OA melakukan persetujuan dan kolaborasi pengetahuan.
- Organisasi kawalan sistem yang kuat: Proses OA intensif, tetapi operasi pelanggan masih memerlukan CRM bebas, jika tidak, wawasan pasaran akan dibanjiri oleh proses tersebut.
- Syarikat penyampaian projek: Setelah memenangi pesanan, rancangan projek dapat memasuki PMS/ERP, dan CRM mengekalkan hubungan pelanggan dan operasi pembaharuan.
Empat, penyelesaian bersepadu
Integrasi minimum yang boleh dilaksanakan: penyegerakan kakitangan organisasi, log masuk tunggal, status dua hala peluang perniagaan khas/kelulusan kontrak, dan interoperabiliti pautan dokumen. Lanjutan boleh digunakan sebagai pelanggan 360: pesanan kerja perkhidmatan di OA, peluang perniagaan di CRM, dan artikel pangkalan pengetahuan digabungkan di halaman pelanggan yang sama. Perhatikan kebenaran tahap lapangan untuk keselamatan untuk mengelakkan pentadbir melihat jumlah peluang perniagaan yang sensitif, atau penjualan luaran melihat maklumat personel dalaman.
Lima, cadangan promosi
Mula-mula lukiskan matriks "Perjalanan Pelanggan × Kelulusan Dalaman" untuk menandakan atribusi sistem dan orang yang bertanggungjawab untuk setiap nod. Potong borang pendua, dan akhirnya buat antara muka. Dalam projek maklumat pengurusan perusahaan, Teknologi Wishing Niu sering menggunakan matriks ini untuk memulakan perjumpaan, yang dapat mendedahkan 80% konflik proses dalam dua jam. Fusion bukan untuk mengimpal sistem, tetapi untuk membolehkan sinergi berlaku dalam sistem yang betul.
6. Promosi perintis dan reka bentuk pihak berkuasa
Penyatuan CRM-OA harus dipilih terlebih dahuluJuruterbang pasukan serantau: Lulus kelulusan harga khas → balas tahap peluang perniagaan → paparan 360 pelanggan, dan kemudian promosi mendatar. Sebelum dan selepas juruterbang perbandingan syarikat produk perindustrian, kelulusan tawaran khas dikurangkan dari 2.1 hari menjadi 0.6 hari, dan kenaikan kadar kemenangan berkaitan dengan kelajuan tindak balas yang kuat.
Kebenaran diperlukan untuk mengikuti minimum: penjualan dapat melihat pelanggan sendiri dan pelanggan pasukan, kewangan dapat melihat kontrak dan pembayaran, dan pentadbiran tidak dapat melihat jumlah peluang perniagaan. Tutup akaun dan kumpulkan kumpulan pelanggan pada hari peletakan jawatan untuk mengelakkan aliran kakitangan dan mengambil aset pelanggan. Pengalaman mudah alih lebih disukai. Sekiranya rekod lawatan di lokasi lebih senang daripada PC, kadar penggunaan akan datang.
6.1 Pangkalan pengetahuan dan simbiosis proses
Rendam pesanan menang/kalah, rancangan standard, dan teknik pengendalian keberatan ke pangkalan pengetahuan yang dapat dicari, dan sarankan di bar sisi halaman peluang perniagaan CRM, yang dapat memendekkan pendakian pendatang baru. Templat proses OA harus versi, dan ada peraturan ejen ketika orang yang menyetujui kekosongan untuk mengelakkan peluang perniagaan terjebak dalam "menunggu urusan undang-undang" selama dua minggu. Semasa mengintegrasikan dengan alat IM, perhatikan kepatuhan penyimpanan mesej: sesi mana yang dapat disimpan dan yang hanya diberitahu harus ditentukan dalam sistem.
7. Pemilihan indeks untuk mengendalikan kokpit
Data CRM-OA yang disatukan dapat menyokong pengurusan kokpit, tetapi indikatornya harus kecil dan tepat: jumlah pipeline, kadar penukaran tahap, ketepatan waktu persetujuan, dan kemajuan pembayaran. Elakkan menyusun carta yang tidak dapat mendorong tindakan, dan setiap indikator harus mengikat orang yang bertanggungjawab dan memperbaiki tindakan.
Persimpangan proses penjualan dan pentadbiran (meterai kontrak, harga istimewa, kredit) adalah titik integrasi yang sukar. Disarankan untuk melukis rajah lorong untuk menjelaskan pemilikan sistem.
Latihan ini menggunakan latihan berdasarkan senario: pendatang baru melengkapkan pesanan simulasi dari petunjuk hingga pembayaran; pihak pengurusan secara berkala memeriksa kualiti data CRM, dan menggunakan skor kualiti data untuk menghubungkan dengan prestasi yang lemah.
8. Sambungan dengan perkongsian kewangan
Setelah CRM memenangi pesanan, maklumat kontrak, invois, dan pembayaran harus dipetakan kePerkongsian kewangan atau penghutang ERP, Elakkan dua set tanda penjualan dan penuaan kewangan. Semasa berlabuh, jelaskan syarat pencetus dan orang yang bertanggungjawab untuk permohonan invois, penebusan merah, dan penghapusan hutang lapuk.
Dasar harga dan rebat khas harus ditulis secara automatik ke dalam mesin harga CRM setelah persetujuan OA selesai untuk mengelakkan ketidakkonsistenan antara janji penjualan lisan dan harga sistem.
Pengasingan peluang perniagaan dari portal rakan saluran dan CRM untuk mengelakkan perlanggaran dan komisen berulang adalah titik tadbir urus umum di bawah model pengedaran.
Jualan projek berskala besar boleh dihubungkan dalam CRMPelan pembayaran tonggak, Hubungkan dengan projek OA; setelah penerimaan fasa diluluskan, penghutang seterusnya akan dicetuskan, mengurangkan tekanan aliran tunai "invois penuh setelah kontrak ditandatangani". Versi rancangan pra-penjualan harus terikat dengan versi lampiran kontrak untuk mengelakkan pertikaian mengenai skop penghantaran.
Sekiranya pesanan kerja perkhidmatan pelanggan dipisahkan dari fail pelanggan CRM, paparan 360 pelanggan tidak lengkap; sekurang-kurangnya tema, keutamaan dan status penyelesaian pesanan kerja harus diselaraskan untuk rujukan penjualan. Projek merentas wilayah memperhatikan tempat tinggal dan izin data untuk mencegah peluang perniagaan sensitif bocor semasa penyesuaian organisasi.
Ramalan penjualan dan pipeline CRM harus diselaraskan dengan anggaran kewangan secara berkala. Apabila penyimpangan melebihi ambang, semakan bersama akan dicetuskan untuk membezakan sama ada kemasukan ketinggalan, definisi tahap tidak jelas atau perubahan sebenar di pasaran, dan mengelakkan penggunaan nombor penyesuaian untuk menutup masalah proses.