wiele przedsiębiorstw napisało obserwacje klientów w procesie OA lub wepchnęły zwrot kosztów urlopu do CRM. w rezultacie oba systemy stały się cięższe. CRM i OA mają różne cele: ten pierwszy służy
1. porównanie granic funkcji
| Wymiary | CRM | OA | Zalecenia dotyczące konwergencji | |
|---|---|---|---|---|
| Obiekty podstawowe | Prowadzi, klienci, możliwości, umowy | ludzie, rzeczy, artykuły, spotkania | dane podstawowe klienta podlegają CRM | |
| charakter procesu | lejek sprzedaży i ścieżka sukcesu | zatwierdzenie, powiadomienie, współpraca | zatwierdzenie biznesowe może być OA, Wyniki Zapisz CRM | |
| logika uprawnień | według klienta/obszar/zespół | według organizacji i roli | zunifikowana synchronizacja organizacji | |
| wskaźnik sukcesu | współczynnik konwersji, wygrana kwota, opłata za odnowieniewydajność, zgodność, terminowość | oddzielna ocena w celu uniknięcia zanieczyszczenia indeksu |
2. projektowanie przepływu danych
2.1
kontakt z klientem, wyniki działań następczych, etap możliwości biznesowych, Cytat i kluczowe pola umowy, odnowienie i zdrowie. Dane te potwierdzają prognozy sprzedaży i sukcesy klientów i nie powinny być rozproszone w dziennikach czatu.
2.2 wniosek o zasoby organizacyjne w OA
rozdział, przegląd prawny umowy, specjalne zatwierdzenie ceny, zwrot kosztów podróży i inicjacja projektu. OA nadaje się do sztywnego procesu systemu, ale „ wniosek ”musi zostać odpisany do możliwości biznesowych CRM po zatwierdzeniu, w przeciwnym razie billboard sprzedaży zostanie zniekształcony.
2.3 anty-wzorzec
zbudować kompletny plik klienta w OA, ale nie otwierać go na mobilny terminal sprzedaży; Lub opracuj złożony silnik zatwierdzania administracyjnego w CRM. Krótkoterminowe użytkowanie, długoterminowa konserwacja na obu końcach, aktualizacja to katastrofa.
3. obowiązujący scenariusz
- silna firma nastawiona na sprzedaż :CRM to główny system, OA to współpraca w zakresie zatwierdzania i wiedzy.
- silna organizacja kontroli systemu : Proces OA jest intensywny, ale obsługa klienta nadal wymaga niezależnego CRM, w przeciwnym razie wgląd rynkowy zostanie zanurzony w procesie.
- firma dostarczająca projekty : po wygraniu zamówienia plan projektu można wprowadzić do PMS/ERP,CRM zachowuje relację z klientami i operację odnowienia.
4. schemat integracji
minimalna możliwa integracja: synchronizacja personelu organizacji, pojedyncze logowanie, dwukierunkowy status oferty specjalnej/zatwierdzenia umowy oraz wymiana łącza dokumentów. Zaawansowany klient 360: zlecenia pracy serwisowej w OA, możliwości biznesowe w CRM i artykuły z bazy wiedzy są agregowane na tej samej stronie klienta. Zwróć uwagę na uprawnienia na poziomie terenowym dotyczące bezpieczeństwa, aby uniemożliwić kierownictwu widzenie wrażliwych kwot możliwości lub sprzedaży zewnętrznej przed zobaczeniem wewnętrznych informacji o personelu.
5. Propozycja promocji
Najpierw narysuj macierz „ podróż klienta × zatwierdzenie wewnętrzne ”i zaznacz własność systemu i osobę odpowiedzialną każdego węzła. Następnie odetnij duplikat formularza i na koniec stwórz interfejs. W projektach informatyzacji zarządzania przedsiębiorstwem Wishing Cow Technology często wykorzystuje tę matrycę do rozpoczynania spotkań i ujawnienia 80% konfliktów procesowych w ciągu dwóch godzin. Fusion nie polega na spawaniu systemu na śmierć, ale na umożliwieniu synergii we właściwym systemie.
6. promocja pilota i projekt pozwolenia
Integracja CRM-OA powinna najpierw wybrać regionalnego pilota zespołu : przejść przez specjalne zatwierdzenie ceny → odpisać na etapie możliwości biznesowych → widok klienta 360, a następnie promować w poziomie. Przed i po pilotażowym porównaniu przedsiębiorstwa przemysłowego zatwierdzenie ceny specjalnej spadło z 2,1 dnia do 0,6 dnia, a wzrost wskaźnika wygranych był silnie związany z szybkością odpowiedzi.
organ przestrzega minimalnej konieczności: sprzedaż może zobaczyć swoich klientów i klientów zespołowych, finanse mogą zobaczyć umowy i zwroty, a administracja nie widzi ilości możliwości biznesowych. W dniu wyjazdu zamknij konto i poddaj recyklingowi pulę klientów, aby uniknąć rotacji personelu odbierającego aktywa klientów. Preferowane jest doświadczenie mobilne. Jeśli rekord wizyty na miejscu jest wygodniejszy niż komputer PC, pojawi się wskaźnik przyjęcia.
6.1 Baza wiedzy i symbioza procesu
deponowanie zwycięskich/przegranych zleceń, standardowych schematów i umiejętności obsługi sprzeciwu w przeszukiwalnej bazie wiedzy i polecanie ich na pasku bocznym strony możliwości biznesowych CRM może skrócić wzrost liczby nowych osób. Szablon procesu OA powinien być wersjonowany, a gdy osoba zatwierdzająca jest nieobsadzona, obowiązują zasady agenta, aby uniknąć możliwości biznesowych, które utknęły w „ oczekiwaniu na sprawy prawne ”przez dwa tygodnie. Podczas integracji z narzędziami komunikatorów należy zwrócić uwagę na zgodność z retencją komunikatów: które sesje można umieścić w magazynie, a które tylko powiadamiane, muszą zostać zdefiniowane w systemie.
wybór indeksu dla 7. a działający kokpit
zintegrowane dane CRM-OA mogą wspierać zarządzanie kokpitem, Ale indeksy powinny być nieliczne i precyzyjne: kwota rurociągu, współczynnik konwersji etapu, limit czasu zatwierdzenia i postęp płatności. Aby uniknąć gromadzenia wykresów, które nie mogą napędzać akcji, każdy wskaźnik powinien być powiązany z osobą odpowiedzialną i działaniem usprawniającym.
Przecięcie procesów sprzedażowych i administracyjnych (rozdziały umów, oferty specjalne i udzielanie kredytów) jest trudnym punktem integracji. Zaleca się narysowanie schematu pasa pływackiego w celu wyjaśnienia własności systemu.
szkolenie przyjmuje ćwiczenia oparte na scenariuszach: nowicjusz wypełnia formularz symulacyjny od wskazówki do pobrania płatności; Kierownictwo regularnie sprawdza jakość danych CRM i łączy wynik jakości danych ze słabą wydajnością.
połączenie między 8. i udział finansowy
po tym, jak CRM wygra zamówienie, umowa, Informacje o fakturowaniu i windykacji należy odwzorować na podział finansowy lub ERP A/R , aby uniknąć dwóch zestawów kanban sprzedaży i starzenia się finansów. Podczas dokowania określ warunki wyzwalające i osoby odpowiedzialne za zgłoszenie faktury, kolor czerwony i umorzenie złych długów.
specjalna polityka cenowa i rabatowa powinna być automatycznie zapisywana w silniku cenowym CRM po zakończeniu zatwierdzenia OA, aby zapobiec niezgodności słownego zobowiązania sprzedaży z ceną systemu.
Portal partnerów kanału jest odizolowany od możliwości biznesowych CRM, aby zapobiec kolizjom zamówień i podwójnym rozliczeniom prowizji, które są wspólnymi punktami zarządzania w modelu dystrybucji.
sprzedaż na dużą skalę w oparciu o projekty można powiązać z planem zbierania kamieni milowych w CRM w celu powiązania z inicjacją projektu OA; Następna wierzytelność nie zostanie uruchomiona, dopóki nie zostanie przyjęta akceptacja etapu, zmniejszając w ten sposób presję przepływów pieniężnych „ pełnego fakturowania po podpisaniu umowy. Wersja planu przedsprzedażowego jest związana z wersją załącznika do umowy, aby uniknąć sporów dotyczących zakresu dostawy.
jeśli zlecenie obsługi klienta jest oddzielone od pliku klienta CRM, widok klienta 360 będzie niekompletny; Przynajmniej temat zlecenia pracy, priorytet i status rozdzielczości powinny być zsynchronizowane dla odniesienia do sprzedaży. Projekty międzystrefowe zwracają uwagę na miejsce zamieszkania danych i uprawnienia, aby zapobiec wyciekowi wrażliwych możliwości biznesowych podczas dostosowań organizacyjnych.
prognoza sprzedaży i rurociąg CRM powinny być regularnie uzgadniane z budżetem finansowym. Gdy odchylenie przekroczy próg, wspólny przegląd zostanie uruchomiony w celu rozróżnienia między opóźnionym wejściem, niejasną definicją etapu lub rzeczywistymi zmianami rynkowymi, tak aby uniknąć problemów z procesem maskowania z danymi dostosowawczo-wartościami.