Molte aziende hanno scritto il follow-up dei clienti nel processo OA o hanno inserito il rimborso delle ferie in CRM. Di conseguenza, entrambi i sistemi sono diventati più pesanti. CRM e OA hanno obiettivi diversi: l'ex serveCrescita dei ricavi e operazioni con i clientiQuest'ultimo serveCollaborazione organizzativa e implementazione del sistema. Solo chiarendo il confine e parlando di integrazione possiamo evitare ripetuti ingressi e ambiguità di responsabilità.
1. controllo funzionale dei confini
| Dimensione | CRM | OA | Raccomandazioni di convergenza |
|---|---|---|---|
| Oggetti core | Lead, Clienti, Opportunità, Contratti | Persone, cose, testi, incontri | I dati principali del cliente sono soggetti a CRM |
| Natura del processo | Imbuto di vendita e percorso verso il successo | Approvazione, notifica, collaborazione | L'approvazione aziendale può essere OA e il risultato viene riscritto in CRM. |
| Logica di autorizzazione | Per cliente/regione/squadra | Per organizzazione e ruolo | Sincronizzazione unificata dell'organizzazione |
| Indicatori di successo | Tasso di conversione, Importo Win, Rinnovo | Efficienza, conformità, tempestività | Valutazione separata per evitare l'inquinamento dell'indice |
2. Progettazione del flusso di dati
2.1 dovrebbe entrare in CRM
Contatto con i clienti, record di follow-up, fase di opportunità, quote e contratti campi chiave, rinnovo e salute. Questi dati supportano le previsioni di vendita e il successo dei clienti e non devono essere sparsi nei registri delle chat.
2.2 dovrebbe entrare in OA
Utilizzo del capitolo, revisione del contratto e legale, approvazione del prezzo speciale, rimborso del viaggio e applicazione delle risorse dell'organizzazione all'inizio del progetto. OA è adatto per il rigido processo del sistema, ma la "conclusione" deve essere riscritta alle opportunità di business CRM dopo l'approvazione, altrimenti il cartellone delle vendite sarà distorto.
2.3 anti-pattern
Costruire un file cliente completo in OA ma non aperto al terminale mobile di vendita; Oppure sviluppare un complesso motore di approvazione amministrativa in CRM. L'uso a breve termine, la manutenzione a lungo termine ad entrambe le estremità, l'aggiornamento è un disastro.
3. scenari applicabili
- Forte azienda orientata alle venditeIl CRM è il sistema principale, l'OA è l'approvazione e il coordinamento delle conoscenze.
- Forte organizzazione di controllo del sistema: I processi OA sono intensivi, ma le operazioni dei clienti richiedono ancora un CRM indipendente, altrimenti le informazioni di mercato sono sopraffatte dai processi.
- Società di consegna del progetto: Dopo aver vinto l'ordine, il piano del progetto può essere inserito in PMS/ERP,CRM manterrà la relazione con il cliente e rinnoverà l'operazione.
4. schema di integrazione
Integrazione minima fattibile: sincronizzazione del personale dell'organizzazione, single sign-on, stato bidirezionale di approvazione offerta/contratto speciale e intercomunicazione di collegamento documento. Cliente avanzato 360: gli ordini di lavoro del servizio in OA, le opportunità di business in CRM e gli articoli della knowledge base sono aggregati nella stessa pagina del cliente. Prestare attenzione alle autorizzazioni a livello di campo sulla sicurezza per impedire ai dirigenti di vedere importi di opportunità sensibili o vendite esterne di vedere le informazioni del personale interno.
Proposte per 5. promozione
Prima disegna una matrice "percorso cliente x approvazione interna", contrassegnando la proprietà del sistema e la persona responsabile di ciascun nodo. Quindi tagliare il modulo duplicato e infine rendere l'interfaccia. Nei progetti di informatizzazione della gestione aziendale, Wishing Cow Technology utilizza spesso questa matrice per dare il via alle riunioni ed esporre l'80 % dei conflitti di processo entro due ore. La fusione non consiste nel saldare il sistema alla morte, ma nel permettere che la sinergia avvenga nel sistema giusto.
6. Promozione del pilota e progettazione dell'autorità
CRM-OA fusione dovrebbe essere selezionata per primaUn pilota di squadra regionale: Esegui l'approvazione del prezzo speciale → riscrivi nella fase delle opportunità di business → vista del cliente 360, quindi promuovi orizzontalmente. Prima e dopo il confronto pilota di un'impresa industriale, l'approvazione del prezzo speciale è scesa da 2,1 giorni a 0,6 giorni e l'aumento del tasso di vincita è stato fortemente correlato alla velocità di risposta.
L'autorità segue il minimo necessario: le vendite possono vedere i propri clienti e clienti del team, finanziario può vedere il contratto e la raccolta, amministrativo non può vedere la quantità di opportunità di business. Il giorno della partenza chiudere il conto e riciclare il bacino clienti per evitare il turnover del personale che porta via il patrimonio dei clienti. L'esperienza mobile è preferita. Se il record di visita in loco è più conveniente del PC, verrà raggiunto il tasso di adozione.
6.1 base di conoscenza e simbiosi di processo
Far precipitare gli ordini vincenti/perdenti, lo schema standard e le capacità di gestione delle obiezioni alla base di conoscenze ricercabili e raccomandarli nella barra laterale della pagina delle opportunità di business CRM può abbreviare l'arrampicata di nuove persone. Il modello di processo OA dovrebbe essere verificato e ci sono regole dell'agente quando l'approvatore è vacante, in modo da evitare opportunità di business bloccate in "attesa di affari legali" per due settimane. Quando si integra con gli strumenti di messaggistica istantanea, prestare attenzione alla conformità alla conservazione dei messaggi: quali sessioni possono essere messe nella memoria e quali sono notificate devono essere definite nel sistema.
Selezione degli indicatori per 7. funzionamento della cabina di pilotaggio
I dati CRM-OA integrati possono supportare la cabina di pilotaggio della gestione, ma gli indicatori dovrebbero essere pochi e precisi: importo della pipeline, tasso di conversione dello stadio, limite di tempo di approvazione e avanzamento del pagamento. Per evitare di accumulare grafici che non possono guidare l'azione, ogni indicatore dovrebbe essere legato alla persona responsabile e all'azione di miglioramento.
L'intersezione delle vendite e dei processi amministrativi (capitolo del contratto, prezzo speciale, credito) è un punto difficile di integrazione, si consiglia di disegnare una mappa della corsia di nuoto per chiarire la proprietà del sistema.
La formazione adotta esercizi basati su scenari: il nuovo arrivato completa il modulo di simulazione dall'indizio al pagamento; La direzione controlla regolarmente la qualità dei dati CRM e collega il punteggio di qualità dei dati a prestazioni deboli.
La connessione tra 8. e condivisione finanziaria
Dopo aver vinto l'ordine CRM, le informazioni sul contratto, la fatturazione e il rimborso devono essere mappateFinanziario condiviso o ERP A/R, Evitare vendite kanban e l'invecchiamento finanziario due serie di numeri. Durante l'attracco, specificare le condizioni di attivazione e le persone responsabili per l'applicazione della fattura, il flusso rosso e la cancellazione dei crediti inesigibili.
La politica di prezzo speciale e sconto dovrebbe essere automaticamente scritta nel motore del prezzo CRM dopo che l'approvazione dell'OA è stata completata per evitare che l'impegno verbale di vendita non sia coerente con il prezzo di sistema.
I portali dei partner di canale sono isolati dalle opportunità di CRM per prevenire collisioni di ordini e ratei di doppia commissione, che sono punti di governance comuni nel modello di distribuzione.
Le vendite del tipo di grande progetto possono essere allegate in CRMPiano di rimborso pietra miliareCollegamento con l'avvio del progetto OA; Il prossimo credito non verrà attivato fino a quando non verrà superata l'accettazione della fase, riducendo la pressione del flusso di cassa della "fatturazione completa dopo la firma del contratto. La versione del piano di prevendita è vincolata alla versione dell'allegato del contratto per evitare controversie sulla portata della consegna.
Se l'ordine di lavoro del servizio clienti è separato dal file cliente CRM, la visualizzazione del cliente 360 sarà incompleta. Almeno il soggetto dell'ordine di lavoro, la priorità e lo stato di risoluzione devono essere sincronizzati per il riferimento alle vendite. I progetti cross-zone prestano attenzione alla residenza dei dati e alle autorizzazioni per evitare perdite di opportunità di business sensibili durante gli aggiustamenti organizzativi.
Le previsioni di vendita e la pipeline di CRM dovrebbero essere regolarmente riconciliate con il budget finanziario, la deviazione supera la soglia per innescare una revisione congiunta, per distinguere tra il ritardo di ingresso, la definizione della fase non è chiara o il mercato reale cambia, per evitare l'uso di dati di aggiustamento per coprire i problemi di processo.